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咖啡巨頭星巴克成功秘訣:“人和”成就企業(yè)

發(fā)布時間:2012-01-03

咖啡巨頭星巴克成功秘訣:“人和”成就企業(yè)

 

發(fā)表:2012-1-3  來源:互聯(lián)網(wǎng)

 

 

 [摘要] 星巴克這個名字來自麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜,極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。一百多年之后的1971年,3個美國人在西雅把它變成一家咖啡店的招牌,經(jīng)營著原產(chǎn)于世界各地、經(jīng)過精心烘焙的咖啡豆。

 

星巴克的成功之道在于以產(chǎn)品和服務(wù)進行深度溝通

 

    星巴克公司努力使自己的咖啡店成為“第三場所”(ThirdPlace)——家庭和工作以外的一個舒服的社交聚會場所,成為顧客的另一個“起居室”,既可以會客,也可以獨自在這里放松身心。可以說,星巴克的這個目標(biāo)實現(xiàn)了,因為有相當(dāng)多的顧客一月之內(nèi)十多次光顧星巴克咖啡店。星巴克分別在產(chǎn)品、服務(wù)和體驗上營造自己的“咖啡之道”。產(chǎn)品本身(咖啡)、服務(wù)和環(huán)境是星巴克與消費者深度溝通品牌的核心價值觀與承諾——“優(yōu)雅而放松第三場所”的主要方式:

 

產(chǎn)品:星巴克所使用的咖啡豆都是來自世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品,并在西雅圖烘焙。星巴克將咖啡豆按照風(fēng)味來分類,讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡。“活潑的風(fēng)味”——口感較輕且活潑、香味誘人,并且能讓人精神振奮。濃郁的風(fēng)味——口感圓潤,香味均衡質(zhì)地滑順,醇度飽滿。粗曠的風(fēng)格——具有獨特的香味,吸引力強。

 

服務(wù):星巴克公司要求員工都了解咖啡的知識及制作咖啡飲料的方法。

 

除了為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外,還要向顧客詳細介紹這些知識和方法。去過星巴克咖啡店的人都會產(chǎn)生一些獨特的經(jīng)驗,即“星巴克體驗”。星巴克一方面鼓勵顧客之間、顧客與星巴克員工之間進行口頭或書面的交流這些體驗,另一方面,也鼓勵員工之間分享在星巴克的工作體驗。比如在公司內(nèi)部流傳著一些動人的故事,這些故事員工為自己是一個星巴克人而感到驕傲。

 

環(huán)境——第三場所(Third Place)星巴克吸引消費者的另一個重要因素是其內(nèi)部優(yōu)雅獨特的人文環(huán)境。木質(zhì)的桌椅、清雅的音樂、考究的咖啡制作器具,為消費者烘托出一種典雅、悠閑的氛圍。更難得的是,盡管身處異地他鄉(xiāng),“星巴克”亞洲分店的室內(nèi)裝飾仍能保持著原汁原葉的美式風(fēng)情。星巴克人認(rèn)為自己的咖啡只是一種載體,通過這種載體,星巴克        把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是浪漫。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗化作一種內(nèi)心的體驗——讓咖啡豆浪漫化,讓顧客浪漫化,讓所有感覺都浪漫化……這些,都是讓顧客在星巴克感到滿意的因素。星巴克的首席執(zhí)行官舒爾茨說:“我們追求的不是最大限度的銷售規(guī)模,我們試圖讓我們的顧客體會品味咖啡時的浪漫。”

 

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